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Cerca de 65% das empresas preferem terceirizar sua central de atendimento ao cliente. Se antes o objetivo era apenas diminuir custos, hoje os empresários já se conscientizaram de que uma unidade rica estrategicamente é um canal para coletar dados importantes do consumidor, que podem levar a mudanças e reposicionamentos, resultando muitas vezes em aumento de renda.

Um levantamento realizado pelo Internacional Customer Management Institute (ICMI), divulgado pela Revista Consumidor Moderno, apontou que, na hora de escolher a parceira que atenderá seus clientes, as empresas levam em consideração se o serviço será eficiente e deixará uma boa impressão para o consumidor. Além disso, o terceiro precisa oferecer tecnologia, ter proposta de parceria estratégica e oferecer valor agregado.

No entanto, o estudo, realizado com 279 call centers que atendem todo o mundo, mostrou que o contratante não está satisfeito com os serviços oferecidos. Dos entrevistados, 39% se disseram muitos satisfeitos com o serviço de terceiros, enquanto 49% se disseram pouco satisfeitos. Um a cada quatro centrais (26%) respondeu que, após terceirizar no passado e não aprovar o resultado, voltou a realizar a operação internamente.

A pesquisa revelou ainda que poucas empresas confiam aos terceirizados a maior parte ou a totalidade das chamadas: 42,9% responderam que terceirizam de 1% a 20% dos contatos recebidos, enquanto apenas 7,9% terceirizam de 81% a 100%.

Entre as razões para optar pela terceirização, 65% citaram o barateamento do serviço; 41% responderam ser uma forma de lidar com o excesso de chamadas; 27% disseram que é para aumentar o horário de atendimento, e 27% acreditam que essa é a melhor escolha, pois o atendimento não era seu ponto forte.

Para avaliar o serviço dos parceiros, 79% recebem relatórios diários; 65% têm acesso às gravações das chamadas; 58% monitoram os atendentes remotamente; 49% recebem pesquisa de satisfação realizada com os clientes e 42% têm acesso em tempo real às métricas e base de dados via web.

Benefícios e desafios

Quando a pesquisa questionou quais os maiores benefícios da terceirização, as respostas mais citadas foram: menor custo com a operação; expansão no horário de atendimento; melhor fluxo nos horários de pico; flexibilidade de equipe e maior produtividade.

Já os maiores desafios citados foram: manter vigilância sobre desempenho do parceiro em tempo real; fazer com que os terceiros tenham pensamento de equipe e comprometimento com os valores da empresa contratante; e a falta de alcance das metas de desempenho esperadas.

Fonte: InfoMoney.