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O crescimento e a consolidação do setor de serviços é um fenômeno mundial, responsável de peso pela geração de riquezas, empregos, postos de trabalho e novas formas organizacionais na economia globalizada. Inovação, criatividade e tecnologia são aliadas desse setor que está transformando empresas, mercados de trabalho e consumidor, além das formas de interação entre eles nas últimas décadas.

A rede mundial de computadores destaca-se como grande parceira dos serviços. O futuro do setor está nas mãos dos jovens criados na cultura da internet. Eles vão surpreender com novos tipos de empreendimentos, que ainda estão por serem criados.

“É preciso se tornar criativo para agregar valor em serviços”, afirmou o professor James Teboul, titular do Instituto de Gestão Estratégica para Dirigentes Empresariais (Insead) de Fontainebleau, França. Essas constatações fizeram parte da palestra proferida por ele na tarde de segunda-feira (25) no auditório da Legião da Boa Vontade em Brasília. Ele falou durante a abertura da 8ª reunião ordinária do Conselho Deliberativo Nacional do Sebrae a convite do presidente do CDN, senador Adelmir Santana.

“Devemos estimular as empresas desse setor não apenas a prestar serviços tradicionais, mas a criar novos formatos de negócios, novos clientes e novas demandas”, destacou.

Diretores, superintendentes, técnicos do Sebrae e universitários, entre outros, assistiram à palestra do especialista e acadêmico francês. Autor do livro ‘Serviços em Cena’, Teboul argumentou que definir o setor de serviços se tornou tarefa complexa, em tempos de economia globalizada, pois é cada vez mais tênue a diferenciação entre os três setores clássicos: agricultura, indústria e comércio e serviços. O setor terciário, comércio e serviços, cresce em importância e interdependência para os demais setores, segundo ele.

“Fala-se em explosão dos serviços, mas não há uma definição clara para o setor”, disse o palestrante. Nos Estados Unidos, por exemplo, diz-se que 77% da população economicamente ativa trabalham em serviços. Teboul argumentou que, na verdade, está ocorrendo um deslocamento das atividades para esse setor.

Tarefas e profissionais que antes ficavam nas áreas de apoio e de frente das empresas, no novo formato do mercado, passam a ser terceirizados ou integram novas unidades de negócios ou novos empreendimentos de prestação de serviços. Os serviços provocam o redesenho das organizações e novas formas de contratação e relacionamento profissional.

A intangibilidade é outra característica do setor. Serviço geralmente não se transforma em matéria. “Ao contrário do setor industrial, o estoque significa clientela satisfeita e fiel”, disse ele.

Atendimento

O processo de transformação em serviços ocorre por meio da experiência e não da matéria-prima em produto. “Na indústria, me concentro na área de apoio. Em serviços, na área de frente (atendimento)”, diferenciou. “Serviço é área de frente. Esta é minha definição para o setor de serviços”, justificou.

Customização e interação com a clientela, tendências atuais no mercado mundial de consumo também são vantagens do setor de serviços. A produção em escala do setor industrial caminha em sentido oposto ao perfil de negócios das empresas prestadoras de serviços.

Criatividade é o ingrediente principal para o sucesso dos negócios do setor. Dentro da nova perspectiva, as relações interpessoais passam a ser fundamentais. A gestão transforma-se completamente, valorizando o relacionamento com a empresa, os funcionários (endomarketing) e entre funcionários e clientes, observou Teboul.

“É preciso abrir as mentes para a participação e a co-criatividade, co-aprendizado e co-ensino”, sugeriu o palestrante. Até o cliente pode ajudar na construção do negócio de serviços, disse o professor.

Fonte: Agência Sebrae