MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

Raiva: trabalhando com as emoções…

Se você está irritado, geralmente é melhor colocar sua raiva sob controle, para que você possa expressá-la estrategicamente, de maneira controlada, permitindo que os outros saibam que você está seriamente preocupado e está motivado a tomar uma ação efetiva. Existem algumas técnicas específicas para controlar a raiva:

• Use uma dica pessoal que faça você se lembrar de controlar sua raiva: por exemplo, quando a raiva começar a aumentar, pressione seus dedos ou conte até 10, como um sinal para prestar atenção e pisar no freio. Reserve algum tempo para praticar a associação entre sua dica escolhida e o relaxamento como resposta que você deseja, até que o relaxamento se torne um reflexo condicionado. Então, quando você usar sua dica em uma situação difícil, ela vai funcionar em um nível inconsciente para lhe dizer para relaxar.
• Use a autoconversa para dizer a si mesmo que você precisa controlar sua raiva e manter-se calmo: Repita a você mesmo palavras como “Fique calmo, fique calmo”.  Você pode fazer isso, mesmo no auge de uma situação difícil, enquanto está sentindo a raiva surgir.
• Dê um tempo: assim você pode, serenamente, falar consigo mesmo ou pode esmurrar um travesseiro para extravasar seus sentimentos. Faça o que for necessário para recuperar o controle. Diplomaticamente, peça licença, se necessário, ou adie a discussão com a outra parte até que você se acalme. Então, quando estiver pronto, volte à origem do problema e tente resolvê-lo. Aqui, também, é melhor não tomar nenhuma decisão no calor do momento, quando você está no meio de uma baderna emocional.
• Encontre alguma coisa positiva que você goste de fazer: Por exemplo, jogar tênis, caminhar ou ir ao cinema. Direcione sua atenção para essa atividade enquanto sua raiva se dissipa. Uma atividade que você aprecie pode ajudar a dissipar esses sentimentos de uma maneira inocente e até produtiva.

Prof. Menegatti é palestrante nas áreas de Vendas, Motivação, Liderança e Inovação. Suas palestras têm como foco direcionar pessoas a despertar ao máximo seu potencial profissional e pessoal. É autor de vários livros e DVDs, entre eles estão o livro “Talento – É fazer coisas comuns de forma extraordinária” e o DVD “Campeão de Vendas”.

Contatos: www.menegatti.srv.br – menegatti@menegatti.srv.br

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Barreiras que impedem a resolução de conflitos…

Umas das maiores barreiras para resolver qualquer conflito é a bagagem emocional que se acumula no caminho, sentimentos como raiva, desconfiança, ciúme, depressão e medo. Tais sentimentos podem, frequentemente, ser expressados abertamente, outras vezes, sentimentos como esses ficam em “banho-maria” e conduzem a calúnias pelas costas, sabotagem e a elaboração de esquemas de vingança.

Nenhuma situação difícil pode ser resolvida com sucesso enquanto as emoções forem um obstáculo. Como você pode trazer sentimentos inconscientes à tona, a fim de poder trabalhar com eles?

Observe quando você tem reações inexplicavelmente fortes e depois tente descobrir a razão de sentir da maneira que sente. Se você aprender como fazer isso, terá uma habilidade com a qual poderá contar sempre que precisar trabalhar com sentimentos escondidos. Comece indo a um lugar tranquilo e tente relaxar. Então, quando você estiver completamente relaxado, faça algumas perguntas a si mesmo sobre a situação difícil e sua reação à ela:

• Existe alguma coisa nessa situação que me deixa desconfortável?
• Como eu realmente me sinto com relação às outras pessoas envolvidas?
• Eu estou sentindo raiva? Ressentimento? Medo?
• Qual a intensidade de meus sentimentos?
• Qual a importância deles para mim?

Não tente responder à essas questões usando a lógica; apenas deixe as respostas virem para você, em seu estado relaxado. Talvez as respostas venham como imagens vistas pelos olhos de sua mente, como uma projeção. Ou quem sabe como mensagens ditas por uma voz interior.

Use um caderno para anotar o que você está vendo ou ouvindo, ao mesmo tempo em que a experiência está ocorrendo ou fale em um gravador. O ponto principal é tentar extrair de sua consciência uma imagem clara do que você está sentindo e por quê; desse modo, você poderá usar esse conhecimento para decidir como controlar e melhor lidar com esses sentimentos.

Prof. Menegatti: é considerado um dos maiores conferencistas no desenvolvimento do potencial humano e um expert em desempenho de alto nível. Palestrante em Vendas, Motivação e Liderança. É autor de vários livros e DVDs, entre eles estão o livro “Talento – É fazer coisas comuns de forma extraordinária”, CD “O Líder Influenciador” e o DVD “Campeão de Vendas”.

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IV Parte: Negociação

Seja persuasivo com histórias e com análises…

Muitos executivos buscam persuadir seus interlocutores martelando em fatos, lógicas e análises. Essa pode não ser a forma mais efetiva de fazer com que o outro lado seja mobilizado para agir.

Psicólogos monitoraram a atividade cerebral de pessoas durante variadas tentativas de persuasão e perceberam a tendência da atividade cerebral ficar escura ou com poucas evidências de atividade cerebral quando expostos a situações de apelos lógicos e factuais.

Na primeira parte desse artigo, após a nossa discussão a respeito de quem deve fazer a primeira oferta, você consegue lembrar mais:

Primeiro: as conclusões sobre não fazer uma oferta alta, e sim uma flexível.

Segundo: o que houve quando Thomas Edison não falou sua proposta?

Quando as pessoas escutam histórias vívidas ou analogias, os seus cérebros se mostram claros e se tornam mais ativos, e elas tendem a reter muito mais as informações que ouviram.

Para ler os artigos anteriores…Acesse:

III Parte Negociação: Escute o cliente – http://www.menegatti.srv.br/index.php/artigos/artigos-anteriores/684-iii-parte-negociacao

II Parte Negociação: Justifique sua proposta – http://menegatti.srv.br/index.php/artigos/artigos-anteriores/679-ii-parte-negociacao

I Parte Negociação: Apresente uma proposta – http://menegatti.srv.br/index.php/artigos/artigos-anteriores/675-i-parte-negociacao

Acesse também nosso canal: www.youtube.com.br/profmenegatti e inclua as vídeos-dicas do Prof. Menegatti em seu site.

Prof. Menegatti é palestrante em Vendas, Motivação e Liderança. Autor de vários livros e DVDs, entre eles estão o livro “Talento – É fazer coisas comuns de forma extraordinária”, CD “O Líder Influenciador” e o DVD “Campeão de Vendas”.

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III Parte: Negociação

Escute o cliente…

Nas negociações aprendemos escutando e observando. Raramente aprendemos quando estamos falando. Especialistas em vendas dizem que a maior parte dos vendedores fala 80% do tempo e escuta somente 20% do tempo. É difícil escutar enquanto se está falando, por isso os vendedores mais eficientes escutam 80% e falam somente 20%.

Mesmo quando o outro lado está falando, você tende a se concentrar na próxima coisa que vai falar. Assim, escutar de verdade exige um esforço adicional. Veja essas dicas:

Escuta ativa: a escuta ativa, na qual você devolve para o outro lado o que ele(a) acabou de dizer, ajuda você diminuir o processamento e a concentrar a sua atenção no que o cliente está dizendo.

A repetição do que você ouviu usando outras palavras, seguida de uma pausa, muitas vezes oferece a possibilidade do outro lado ampliar o ponto em questão, e compartilhar mais das motivações envolvidas. Se você ficar testando o seu entendimento e compreensão, eles saberão que você está escutando.

Faça perguntas abertas: Em muitos casos, as perguntas mais eficazes são perguntas abertas. Por exemplo:

Por quê?

Por que não?

Como funcionaria, segundo seu ponto de vista?

Que tipo de problemas essa situação criaria para você?

Depois de perguntar, escute de verdade. Quando você começa a fazer propostas, escute as objeções que aparecem. Essas objeções podem lançar luz em interesses que não tinham aparecido anteriormente, e que não estão refletidas nas suas propostas.

Traga um ouvinte: quando você negocia em equipe é útil incluir uma pessoa como ouvinte, alguém que escute cuidadosamente, sem falar, e que tome notas.

Para ler os artigos anteriores desta série sobre Negociação…Acesse:

II Parte Negociação: Justifique sua proposta: http://menegatti.srv.br/index.php/artigos/artigos-anteriores/679-ii-parte-negociacao

I Parte Negociação: Apresente uma proposta: http://menegatti.srv.br/index.php/artigos/artigos-anteriores/675-i-parte-negociacao

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II Parte: Negociação

Justifique sua proposta…

Apesar desse exemplo de Thomas Edison, é bom lembrar que quando se tem informações, considerar seriamente a possibilidade de fazer a primeira oferta é fundamental.

A implicação óbvia: você precisa estar preparado para justificar o preço que está pedindo. As pessoas têm maior probabilidade de cederem ao seu pedido, se você oferecer uma explicação plausível, em vez de simplesmente pronunciar um número.

De fato, o “por quê” que se segue ao número pronunciado tem um papel psicológico muito importante, um motivo, qualquer motivo, ajuda.

Um estudo realizado em uma biblioteca fazia com que uma pessoa abordasse outras pessoas que estavam em uma grande fila para fazer cópias. Quando essa pessoa dizia: “com licença, eu tenho cinco páginas. Posso usar a copiadora?”, 60% das pessoas concordavam.

Quando a pessoa deu um motivo “com licença, eu tenho cinco páginas. Posso usar a copiadora, porque estou com muita pressa”? A aceitação do pedido subiu para 94%.

É claro que argumentos plausíveis tendem a funcionar muito melhor que argumentos fantasiosos, porém ambos funcionam melhor que simplesmente jogar um número na mesa.

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I Parte: Negociação

Apresente uma proposta…

Thomas Edison inventou um registrador de preços “universal” utilizado por muitas corretoras de ações. Quando Edison ofereceu o seu aparelho pela primeira vez, ele adicionou o tempo e o esforço que havia dedicado à invenção e acabou concluindo que ele merecia US$ 5.000 pelo trabalho. Estava decidido a solicitar esse valor, apesar de saber que aceitaria US$ 3.000.

Quando o presidente da Telegraph Company veio para negociar, Edison estava a ponto de dizer o seu preço. Mas ele não conseguia, disse que “não tinha coragem de pedir uma quantia tão grande”. Edison pediu então que lhe fizesse uma oferta. Ele ofereceu US$ 40.000.

Edison disse que achava “Justa” a quantia.

Muitos dizem que quanto mais alta for a sua oferta inicial, melhor será. Porém, se o cliente percebe a sua oferta como irreal, ela se torna contraproducente; você pode perder a credibilidade e parecer irracional e o cliente pode simplesmente concluir que não quer mais fazer negócio com você e sair da negociação prematuramente.

Então, se você não tem certeza a respeito do preço que o seu cliente aceitaria, considere a possibilidade de fazer uma oferta flexível.

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CGC: Comunicação Gerada pelo Cliente…

6. ESTRATÉGIA: você usa as ferramentas certas para ouvir seu cliente?

Antes da internet, a propaganda boca a boca era local e passageira.  O boca a boca on-line, ao contrário, deixa um rastro digital duradouro e possibilita milhões de clientes se comunicarem em tempo real. A boa notícia é que essas conversas podem e devem ser monitoradas pelas empresas e o melhor ainda é que, existem ferramentas gratuitas na internet que podem ajudar a fazer isso, são elas:

• WEB: www.google.com.br,
• BLOG: www.blogsearch.google.com.br,
• VÍDEO: www.video.google.com.br e www.youtube.com,
• FOTO: flickr.com.br e www.google.com.br/images.

Uma das ferramentas que achei mais interessante é o Google Alertas -http://www.google.com/alerts. Ao digitar, por exemplo, “Prof. Menegatti” e clicar em “visualizar resultados”, a ferramenta busca todas as atualizações que foram feitas, ou seja, eu sei tudo o que falaram e quem falou. Você poderá acompanhar também a evolução de uma notícia, o que estão dizendo sobre o seu produto, monitorar um concorrente ou um segmento.

O que é importante você saber sobre o que estão falando de você:

• Quanto ao Criador: quem é o autor? Ele é uma pessoa de credibilidade? Seus comentários são confiáveis?
• Quanto a Origem: onde os comentários estão sendo publicados?
• Quanto ao Tema: que assuntos específicos estão sendo discutidos?
• Quanto a Opinião: até que ponto as mensagens são favoráveis ou desfavoráveis?
• Quanto a Quantidade: quantos comentários existem a respeito da sua empresa?
• Quanto a Abrangência: qual a profundidade da exposição?
• Quanto a Rapidez: qual o nível de virulência do assunto ou dos comentários?

A quantidade de informações mensuráveis na web é quase ilimitada, mas nem tudo o que é mensurável tem valor. As empresas precisam se concentrar na Comunicação Gerada pelo Cliente referente a essas perguntas, pois essas informações servem como base para as melhores decisões em todos os aspectos da organização.

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CGC: Comunicação Gerada pelo Cliente…

5. ESTRATÉGIA: o seu site…

• Desempenha a função de um especialista de confiança? Está sempre disponível para resolver os problemas, sanar dúvidas, oferecer orientação e conselhos.
• É o melhor canal, por meio do qual a empresa ouve o consumidor? Não? Então aqui vai uma sugestão: espalhe botões de “fale conosco” em locais de destaque, pois o site é sempre a primeira ferramenta que interage com o cliente.
• Disponibiliza opiniões dos clientes ou convida-os para escrever resenhas dos seus produtos? Lembre-se, os clientes sempre confiarão mais na palavra de outros clientes do que a da empresa. Faça isso e você aumentará a confiança e a credibilidade, principalmente em vendas on-line.
• Tem o link, Caro Presidente. Quer goste ou não, disponibilize um canal direto com o presidente da empresa. Quando os consumidores têm um problema, muitos decidem comunicá-lo a quem ocupa o mais alto cargo da empresa, pois acreditam que ele é a única pessoa que tem poder para resolver.
• Possui FAQ – Perguntas Mais Frequentes: crie uma área com perguntas/respostas, para evitar responder sempre as mesmas perguntas. Isso evita uma perda de tempo por quem vai responder e também por quem vai perguntar. Uma boa dica é começar a usar respostas em vídeo, principalmente quando a empresa está passando por algum tipo de problema.

Uma recente pesquisa da Nielsen apontou que 55% de 70 mil clientes afirmaram que quando buscam informações na internet primeiro acessariam o site da empresa e depois a opinião de outros consumidores. Pense nessa oportunidade, o site da sua empresa é o eixo do seu negócio e para se construir um CGC positivo, o conteúdo deve ser útil, atual e convidativo, ou seja, um site que merece ser compartilhado e enviado para outras pessoas.

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CGC: Comunicação Gerada pelo Cliente…

4. Estratégia: guarde as informações dos seus clientes a sete chaves…

O vazamento de informações dos dados pessoais de 12 milhões de estudantes cadastrados no Enem, tiveram informações como nome, RG, CPF, data de nascimento e nome da mãe expostos em links abertos no site. Um banco de dados como esse é um prato cheio para a ação de criminosos.  Depois do vazamento, erros de impressão, gabarito e roubo de provas mostram total vulnerabilidade do sistema.

O Facebook em 2006 provocou a revolta do público depois de anunciar um recurso, um “feed de notícias: que muitos de seus membros interpretavam como uma grande invasão de privacidade. Dezenas de milhares de usuários aderiram a um abaixo-assinado on-line chamado “Um dia sem Facebook””.

Todo esse alvoroço resultou em milhares de histórias negativas nos noticiários. Mas o fundador do Facebook, Mark Zuckerberg, soube lidar direitinho com a crise. Ele prestou bastante atenção aos comentários dos usuários e em dois dias publicou um pedido de desculpas bastante sincero, mostrando aos usuários do Facebook que tinha levado suas reclamações a sério e que estava fazendo as modificações solicitadas.

Ele escreveu: “Realmente fizemos besteira… Então, estamos programando sem parar há dois dias para proporcionar a vocês melhor controle na privacidade. Essa nova página de privacidade irá permitir que vocês escolham que tipos de novidades aparecerão no seu Mini-Feed e no News Feeds de seus amigos, e também irá listar o tipo de atividade que o Facebook não irá permitir ser visível a outras pessoas. Se vocês tiverem mais comentários, por favor, enviem para nós”.

Quase que imediatamente, a maré da Comunicação Gerada pelo Cliente se voltou a seu favor e as postagens raivosas foram substituídas por mensagens de gratidão.

Prof. Menegatti: é palestrante em Vendas, motivação e liderança. Autor do Livro “Talento é fazer coisas comuns de forma extraordinária”, dos DVDs “Campeão de Vendas” “Líder Influenciador” e “Administração de Conflitos”.

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II Parte CGC: Comunicação Gerada pelo Cliente…

1. Estratégia: estabeleça um relacionamento aberto e de confiança com seus consumidores

O problema é que as empresas estão vivendo ainda na primeira era da internet e os clientes já estão partindo para Web 3.0. No início, a Web era marcada por sites estáticos, sem interação com os usuários. A primeira grande mudança na forma em que usamos a internet veio com a larga aplicação de sites de comércio eletrônico. Assim, a rede passou a nos oferecer produtos e serviços. Depois veio Web 2.0 com o conceito de troca de informações e colaboração dos internautas com sites e serviços virtuais.

As empresas precisam entender que os tempos mudaram e a internet participativa permite que os consumidores se unam por uma atividade em comum, a compra de bens e serviços e para isso, se reúnam numa ampla comunidade.

Para se ter uma ideia, em 2006 um cliente ligou para a AOL para cancelar sua assinatura. Ele se confrontou de igual para igual com um funcionário bastante agressivo do setor de atendimento ao cliente. Apesar dos pedidos claros e repetidos para que cancelassem sua conta, o atendente se recusava, teimando e repetindo várias vezes “sim senhor, claro senhor, entendo senhor” fazendo de conta que estava entendendo o que ele falava, mas no fundo estava tentando convencê-lo a desistir do cancelamento.

Então o que o cliente fez? Ele gravou os 21 minutos de conversa e disponibilizou o arquivo de áudio primeiro em seu blog e depois no Youtube, que foi ouvido por milhares de pessoas em apenas dois dias. Logo depois, outros assinantes começaram a inundar a blogosfera com seus próprios relatos de experiências ruins como consumidores. Esse dilúvio acabou chamando a atenção da mídia tradicional. O caso foi parar em vários canais de televisão. Foi um desastre de relações públicas para a AOL, e tudo por causa de uma única ligação de um cliente.

Esse cliente não foi quem criou o problema para a AOL. Suas reclamações simplesmente expuseram e aumentaram as dificuldades que já existiam. O erro da AOL foi que ela não se preocupou em estabelecer um relacionamento aberto e de confiança com seus consumidores.

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Não se tem mais o poder sobre as decisões e o comportamento dos clientes

Um simples clique no mouse poderá fazer com que uma única pessoa possa propagar, para milhões e milhões de pessoas, qual a sua opinião e com isso, comece a fazer parte da Comunicação Gerada pelo Cliente ou CGC.

Veja o exemplo da Dell, pioneira em vendas de computadores pela internet e conhecida, há décadas, pelo seu forte compromisso em oferecer produtos customizados e com um atendimento personalizado aos seus clientes. Em 2005 um blogueiro americano, extremamente irritado com o mau atendimento, resolveu extravasar toda a sua raiva em seu blog. Pouco tempo depois, passou a receber críticas de clientes insatisfeitos de todo o país. A notícia se espalhou tão rápido que, quando as pessoas digitavam Dell, no Google, o blog era o primeiro a aparecer, o que começou chamar a atenção de jornais e canais de televisão gerando uma publicidade ainda mais desastrosa para a empresa. Em razão disso, as marcas digitais causadas para a empresa duraram por um período terrivelmente longo e os clientes passaram a associar a marca a um serviço malfeito. (Leia mais…)

Inovar é um dos principais caminhos para a competitividades no mundo, especialmente quando se trata do mundo corporativo. Por isso, separei alguns exemplos de inovação e o efeito gerado por ela.

Fidelização: isso sim que é cuidar do cliente até no último instante! A rede Walmart, que vende desde roupas, acessórios e fraldas para bebês, agora pretende manter a lealdade dos clientes até na hora de sua morte, vendendo caixões em seu site.

Eficiente: você pode dizer com convicção que seu produto é bom e funciona? A 3M responde a essa pergunta com um bom e sonoro sim! Para promover o seu novo vidro de segurança, vidros das laterais de um abrigo de ônibus no Canadá foram preenchidos com dinheiro, para mostrar que os vidros são realmente seguros. Aparentemente, muitos tentaram quebrar o vidro, mas ele resistiu! (Leia mais…)

O Marketing Olfativo tem o objetivo de conquistar, consolidar e aumentar a simpatia pela empresa ou pelo produto. Isso acontece porque, quanto os clientes inspiram um perfume, as moléculas afetam o lado direito do cérebro, responsável pelas emoções.

Um estudo feito em 1999 revelou que o ser humano é capaz de lembrar 35% dos odores que sentem, 5% do que veem, 2% do que ouvem e 1% daquilo que tocam. Além disso, a memória pode reter até 10.000 aromas, ao passo que reconhece apenas 200 cores.

O Boticário inovou, lançando o primeiro cartão de crédito perfumado do mundo. Ao passar o cartão na maquininha ou esfregá-lo com as mãos, o atrito libera um odor com cheiro de rosas e jasmim, algo que, para a maioria das mulheres, só vem aumentar a sensação de bem-estar após as compras. (Leia mais…)

Então, veja se ela está apresentando os primeiros sinais de alerta: surgimento de novos setores, modelos de negócio, mudança de posicionamento de um dos principais concorrentes, perda de participação de mercado, pressão sobre as margens de lucro e desaparecimento dos clientes.

É preciso examinar primeiramente a causa e os efeitos reais para saber se são decorrentes da economia ou ineficiência interna, senão, chegou a hora de reposicionar a empresa!

A IBM tinha uma margem bruta de venda de computadores em 1980 de 35%, em 2000 era próximo de 18%.  A vantagem competitiva estava desaparecendo em virtude do crescimento das empresas de softwares. A IBM não se reposicionou e por isso, nunca se recuperou e teve que vender sua divisão de computadores pessoais para a Chinesa Lenovo. (Leia mais…)

Os jovens aprendem rapidamente o que devem fazer para obter reconhecimento: impressionar os outros com sua inteligência, raciocínio rápido e presença dominante são alguns dos pontos mais exigidos pelo mercado de trabalho, cada vez mais exigente. Com o tempo, dão um polimento em todos os aspectos exteriores de liderança e seus superiores acabam acreditando nisso por completo.

É o caso de uma empresa que estava perdendo participação de mercado e decidiu, então, por contratar um novo CEO. Quando um dos candidatos ao cargo foi entrevistado, o conselho o considerou como candidato perfeito, extremamente hábil, tinha presença dominante e era um excelente comunicador. Embora tivesse progredido rapidamente no emprego anterior, mostrava-se humilde e sincero.

O problema é que os diretores focaram nas características pessoais do candidato, o talento intelectual e a inteligência emocional, a habilidade para inspirar e motivar. Todas as qualidades que as pessoas admiravam e respeitavam em uma pessoa. Mas, eles esqueceram de investigar a fundo sua competência, seus resultados para reposicionar a empresa e sua habilidade para julgar pessoas e formar uma equipe. Qual foi o resultado? Tempos depois a empresa entrou com pedido de falência. (Leia mais…)